上海将以信用体系约束婚庆机构行为 严厉打击婚托

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□见习记者　夏天

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在婚介机构花销不菲，却找不到“靠谱”的对象，想投诉又发现障碍重重；　骗财骗色的“渣男”或骗吃骗喝的婚托谁又能管？近日，共青团中央、民政部、国家卫计委联合印发《关于进一步做好青年婚恋工作的指导意见》，提出要建立健全婚介服务机构的行业标准体系和监测评估体系，依法整顿婚介服务市场，严厉打击婚托、婚骗等违法婚介行为。

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上周末，市民政局委托本市婚姻介绍行业协会针对本市各大婚介机构开展年终行业检查工作。经检查发现，本市一些知名婚介机构存在属地化经营程度低、服务人员缺乏从业执业资格、客户投诉渠道不畅等问题。而婚协计划将婚介行业纳入信用体系建设，探索治理婚介服务乱象新措施。

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投诉电话只剩总机

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某爱网静安店座落在繁华的静安寺商圈。店内大屏幕上，反复播放着“红娘”充满善意的祝福短片，例如“听说由我经办的会员结婚了，比我自己结婚还高兴”等让人感动的语句。

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一位田姓店长原本负责接待婚协一行。在问清婚协来意后，她表示“要请示上级领导”并回到了办公室。在经过20分钟左右的等待后，一位自称姓段的人事负责人重新出来与婚协接洽。

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“我们法务人员对你们前来检查的行为提出疑问，请先说明你们的协会性质，我们才能配合工作。”段小姐表示。

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卢正东副会长取出自己的工作证件及上海市婚姻介绍机构管理办法，针对其中第一章第五条内容作出说明：“依法成立的上海市婚姻介绍行业协会，按照其协会章程开展行业自律活动，并接受市民政局的指导，承办委托的事项。我们此行是受市民政局委托，对本市各大婚介机构开展年终行业检查工作。”卢正东指出，通过先期调研，婚协发现该店存在投诉电话全部是总机、找不到具体分店，为顾客投诉带来不便等情况。

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段小姐随即表示，公司法务人员并未告知她们上海市行业地方法规、地方标准等相关要求。但根据公司章程，如要某爱网出示合同、发票等资料，需要上海市民政局、工商部门开具正式的专项调查函。

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检查工作在店方的一再推脱下陷入僵局。婚协一行只能先行离开。

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合同全部上交，无法查阅

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在某嘉缘南京西路店，记者看到巨大的海报张贴在墙上。靓丽的工作人员统一制服，脸上是明媚而职业的笑容。一些卡座分布于厅堂中，环境优美。两名年轻女客户正与“红娘”安静地沟通。据该店负责人王经理介绍，南京西路店租用了两层楼面，建筑面积900平方米，员工数30余人，自今年1月起开业。同时，这位王经理还是另一家人民广场分店的负责人。

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但就是这样一家品牌知名、一切看起来都具备较高运营水准的婚介店，在一些方面却未能达标。

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“我们申办营业执照的流程，已经在静安区工商部门注册下来了，但流程走到民政部门后，还没有办好。”王经理这样回答婚协工作人员。

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“开业10个月还没办好营业执照，你所说的理由并不能成立。”婚介协会办公室黄星煜主任表示。另一边，婚协卢正东副会长也从店方提供的材料中发现了问题：“没有与客户签订的合同原件，复印件也没有？”

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“我们作为分部，是从来不留存客户档案的。任何调档行为，都需要跟总部沟通。”王经理解释。

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卢正东追问：“那么请问你们的总部在哪里？假设客户与你们发生纠纷，需要去哪里协商？”

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“北京。”王经理并不讳言。她补充道：“现在信息那么发达，向总部发函申请调档，技术上不是问题。”

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婚介机构应加强属地化经营

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婚协徐天立会长告诉记者：“这些婚介机构的属地化经营程度较低，容易给顾客维权带来一定隐患。”

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徐天立表示，婚介作为一种服务行业，且具有情感特殊性，因此行业投诉量居高不下，“根据我们的研究，多数投诉的源头就是各婚介机构提供的合同、信息声明书等内容混乱。”

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面对这种行业痛点，上海在全国率先出台了行业地方法规和地方标准，对婚介机构落实属地化经营提出一系列要求，同时要求婚介机构为客户投诉开辟绿色通道。“一些机构在其出具的合同中，与客户约定要去北京、深圳解决纠纷，最终就是用总部、分部这些概念诱导客户‘大事化小、小事化了’。”徐天立说。

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根据婚介机构服务规范地方标准，婚介机构应具有合法的民政注册法人登记证书，此外该标准对婚介机构设有综合档案柜也作出了一系列要求，资料应便于客户查阅。“经此次调研，我们发现有些红娘店在这些方面未能达标。”徐天立告诉记者。

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在合同服务条款方面，符合上海地方标准的合同不应出现如“终身服务”“介绍成功为止”“服务到满意”等条款，“那样很容易把人拖老，造成较大的纠纷隐患，”徐天立说，“应明确服务项目、服务期限、服务次数、支付方式及双方的具体约定内容。至于会员制服务形式，原则上一年服务期服务介绍不得少于10次，半年制会员服务介绍不得少于5次。这样既保障了客户合法权益，也能保障婚介机构的利益。”

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新“红娘”也要临时上岗证

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“今年初，‘红娘’林某带走了我们1000多条会员信息，还把我们店内储存的会员信息销毁，让我们损失惨重！”一婚介机构负责人王女士在接受检查时，提起这样一桩烦心事。她说：“我们在和林某打官司，但我也希望向婚协和民政局举报此事！”

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但在婚协提出要检查店内“红娘”的婚介资格证、执业证时，王女士却十分为难。她说：“我们以前一些老牌　‘红娘’　是有资格证的。但业内大家都懂，‘红娘’　岗位流动性很大，店里比例最大的总是新　‘红娘’，因此我难以保证及时敦促她们办好资格证。”

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卢正东副会长告诉王女士：“根据上海婚介行业地方标准，即便新入行的工作人员，也应持有市婚介协会颁发的临时上岗证。新入行不能成为缓办、不办资格证的理由，因为只要他从事了婚介服务，根据地方标准，就应当接受业务培训，熟悉行业政策、服务流程、收费标准，并具有一定的社会学、心理学知识。”

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而对于该店问题“红娘”林某，徐天立向王女士强调了本市婚介行业地方标准中“执业证”的重要性：“服务人员若要到其他机构继续从业的，须到婚协重新办理执业证，”徐天立解释，“此举针对一些　‘红娘’　在离职时的违规行为，如带走客户资料，收受贿赂等，都可在更换执业证时受到监管。此外，执业证也有防止机构恶意挖人或从业者恶意跳槽的作用。”

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以信用体系约束“渣”行为

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记者从婚协获悉，婚介服务虽易受情感等因素干扰，造成法律难以界定的纠纷，但并不意味着行业对此束手无策。目前，市婚介协会、市信息服务业行业协会、市社会信用促进中心、市互联网违法和不良信息举报中心、市妇女儿童服务指导中心等单位共同推动，建设了“上海市婚介行业信用信息管理及服务平台”。平台将从行业内共享和跨行业协作两方面，探索以信用联动奖惩体系为抓手的新型行业监管服务模式。

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徐天立介绍，平台将为婚介行业的从业企业、从业人员以及服务用户建立相应的信用评估体系，发布各群体的红、黑榜和失信人员名单，进行行业特色的信用认证和信用评级，实现行业内的有效监管和信息共享。

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而在跨行业协作监管和联动奖惩方面，平台将对接本市市场信用信息共享平台，让守信者一路畅通，也让失信者的失信成本成倍增加，处处受限。徐天立希望，未来那些在婚介行业失信的从业人员或失信用户，不仅在本行业无法立足，而且在其他行业的应聘、就业、考核、评奖等行为也会全面受限。

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记者获悉，本市婚恋服务信用平台将在第九届婚博会（公益万人相亲会）上宣布启动。

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